近七成受訪者反映電商促銷季垃圾短信頻繁，望運營商積極處理

臨近“雙11”，國內各電商平臺陸續(xù)開展商品預售、前期促銷等活動，各類垃圾短信也紛至沓來，給消費者的正常生活造成干擾。10月25日，工信部為此召開行政指導會，要求電商平臺全面自查自糾零售、金融等相關產品的短信營銷行為；要求相關基礎電信企業(yè)和短信息服務企業(yè)加強短信端口接入管理。

南都民調中心近日發(fā)布的《垃圾短信狀況調查報告（2021）》顯示，近七成受訪者表示電商促銷期間收到垃圾短信的頻率明顯更高；四成受訪者反映網絡平臺存在不同意接收營銷短信就無法注冊的情況；超八成受訪者希望運營商主動識別并處理垃圾短信。

八成受訪者收到過垃圾短信，電商促銷期間更頻繁

本次調查中，80.80%的受訪者表示近一個月收到過垃圾短信，僅15.29%表示沒收到過，3.91%表示沒有留意。值得注意的是，00后、90后受訪者表示收到垃圾短信的比例略低于其他年齡段的受訪者。這可能與年輕受訪者能更熟練運用短信攔截功能、更留意平臺隱私條款等因素有關。

從受訪者收到的垃圾短信類型來看，零售商品類的推銷短信最多，占比達74.76%；其次是金融保險類的推銷短信，占比43.42%；36.09%的受訪者收到過房地產、汽車推銷短信；34.74%接收到電信業(yè)務宣傳短信；33.65%收到了餐飲類推銷短信。

數(shù)據(jù)分析結果還顯示，男性受訪者收到餐飲、金融保險、房地產和汽車類推銷短信的比例高于女性，女性受訪者更常收到零售商品類推銷短信和游戲、社交軟件等虛擬產品的宣傳廣告。

從接收垃圾短信的數(shù)量來看，44.91%的受訪者表示每天會收到1-5條，18.18%每天收到6-10條，8.82%每天收到11-15條，更有8.41%表示每天收到的垃圾短信數(shù)量在15條以上。

再問及收到垃圾短信的時段，69.74%的受訪者表示在“6·18”“雙11”等電商促銷期間收到垃圾短信的頻率明顯更高；46.68%反饋在五一、國慶等節(jié)假日期間收到的垃圾短信多于平時；37.45%表示在購房、購車期間更常收到垃圾短信；26.59%表示自己辦理貸款期間會收到更多垃圾短信；21.03%表示自己生日前后會收到更多的垃圾短信。

過半受訪者表示手機難以攔截全部垃圾短信

調查結果顯示，89.31%的受訪者對垃圾短信持反感態(tài)度，僅7.82%表示無所謂，2.87%認為可以接受。

問及討厭垃圾短信的原因時，74.13%的受訪者認為垃圾短信在強迫自己接收不需要的內容；65.77%表示自己對廣告中推銷的產品一點都不感興趣；50.45%表示自己無法判斷信息內容的真?zhèn)危?3.63%覺得短信的發(fā)送時間不合適，影響了正常生活；32.95%擔心這些垃圾短信可能會收費；還有14.16%的受訪者表示自己曾因詐騙短信遭受財產損失。

有受訪者表示，自己對垃圾短信可謂深惡痛絕。據(jù)了解，該受訪者因自身職務需要時刻關注手機信息，垃圾短信和騷擾電話經常影響其工作；即使打開手機的攔截功能，也不時有漏網之魚；更令他反感的是，一些垃圾短信會在深夜或者凌晨發(fā)送過來，由于總擔心短信是否來自項目或客戶的緊急通知，不得不起身查看，導致其經常休息不好。

對待垃圾短信，61.03%的受訪者表示會直接將其刪除或定期批量刪除；39.31%表示會在手機上開啟攔截/黑名單等拒收功能；31.72%會及時處理短信提及的商品評價或參與活動，避免商家繼續(xù)騷擾；31.03%會在瀏覽后視情況保留或刪除；24.94%曾嘗試按照短信提示進行退訂；10.57%曾向運營商或有關部門舉報。

不過，調查中也有54.94%的受訪者表示垃圾短信來自多個不同號碼，自己難以全部拉黑；52.87%表示手機的識別能力有限，未能精確攔截全部垃圾短信；43.22%表示找不到退訂方式；39.89%反饋退訂失敗，按步驟退訂后仍收到垃圾短信；21.38%表示舉報垃圾短信后遲遲收不到處理結果；還有17.93%的受訪者不知道如何舉報垃圾短信。

四成受訪者反映不同意接收營銷短信就無法注冊會員

再問及受訪者認為造成垃圾短信擾民的原因是什么，多數(shù)受訪者認為網絡平臺是主要責任方，其中72.07%認為是網絡平臺默許商戶濫發(fā)短信，70.34%認為網絡平臺泄露用戶信息；也有受訪者認為是商家、電信運營商的問題，其中62.99%認為商家攬客不擇手段，61.61%覺得是電信運營商未做好監(jiān)管工作。此外，還有46.09%認為相關法規(guī)未完善，違法成本低。

近年來，隨著法律法規(guī)的不斷完善和公眾對個人隱私保護的重視，多數(shù)網絡平臺已在注冊和登錄頁面提供《隱私協(xié)議》或《授權協(xié)議》等內容供用戶查閱。但也有不少消費者反映這些協(xié)議存在默認同意、霸王條款等問題。

工信部在10月25日召開的行政指導會上也指出，近年來“雙11”促銷期間的營銷類垃圾短信投訴呈現(xiàn)集中爆發(fā)現(xiàn)象，電商平臺的相關投訴占比高達九成，且衍生出大量相關消費金融類垃圾信息投訴。特別是平臺“默認”注冊用戶同意直接發(fā)送促銷信息，平臺商家利用平臺規(guī)則漏洞發(fā)送營銷短信等問題較為突出，明顯侵害消費者權益。

本次調查中，問及受訪者在網購或注冊商鋪會員時會否留意其營銷信息接收勾選項，85.40%表示會留意相關內容。不過，只有33.91%的受訪者表示自己成功拒收了營銷信息；43.33%表示即使自己留意到，但若不同意該項目就無法注冊和使用該平臺，相當于被迫同意；還有8.16%表示自己留意過相關內容，但找不到相關選項。

對此，南都研究員也留意到，近年部分電商平臺推出了“店鋪會員”服務。用戶登記開通某一店鋪的會員后，即可享受購物折扣、積分等優(yōu)惠，不過其會員協(xié)議中同時包含了營銷信息的條款。按照這份會員協(xié)議，用戶一旦同意成為店鋪會員，即代表用戶同時同意接收商家發(fā)送該品牌及店鋪的營銷信息。

超八成受訪者希望運營商采取措施識別處理垃圾短信

問及受訪者認為哪些措施可以減少垃圾短信帶來的騷擾，72.07%認為可在購物或注冊會員時留意相關條款，拒收營銷短信；63.56%表示要謹慎填寫電話號碼等個人信息；62.07%會安裝垃圾短信攔截軟件；59.20%會充分利用手機的防騷擾功能；還有35.29%表示會積極主動舉報垃圾短信。其中，00后、90后受訪者選擇充分利用手機防騷擾功能的比例高于其他年齡段受訪者。

再問及受訪者認為電信運營商和職能部門應該采取哪些措施治理垃圾短信，83.91%希望運營商建立監(jiān)測機制，主動識別處理垃圾短信；78.62%建議職能部門完善相關法規(guī)，加大處罰力度；76.09%建議運營商加強通信資源管理，防范濫發(fā)短信；75.06%建議職能部門定期通報治理情況，加強震懾效果；分別有67.36%和68.05%的受訪者希望運營商和職能部門暢通投訴渠道，及時處理舉報；還有56.32%希望職能部門加強對電信運營商的監(jiān)管。

工信部去年累計處理違規(guī)企業(yè)483家（次）

針對受訪者提出的意見和建議，南都研究員留意到，有關職能部門近年一直在積極采取行動，多渠道治理垃圾短信問題。

據(jù)工信部在《對政協(xié)第十三屆全國委員會第四次會議第1001號提案的答復》（以下簡稱《提案答復》）中公開的數(shù)據(jù)，2020年，工信部累計通報、約談、處罰相關違規(guī)企業(yè)共計483家（次），并依法實施信用懲戒；關?！?06”等違規(guī)短信端口6861個，實施企業(yè)內部通報批評、KPI扣分、績效扣罰等問責考核35件（次）；向市場監(jiān)管總局、教育部、公安部等部門移交問題線索4批次3.8萬條，各部門采用專項檢查、約談教育等方式嚴肅處理61家問題嚴重源頭企業(yè)。

綜合治理之下，2020年以來，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理的垃圾短信投訴量有明顯下降。公開數(shù)據(jù)顯示，2020年第二季度以來，12321中心每個季度受理的垃圾短信投訴均在40000條以下。2021年第二季度，12321中心受理用戶關于垃圾短信的投訴30609件，同比下降10.0%。

12321中心近年受理的垃圾短信投訴情況（圖據(jù)工信部）

在法律法規(guī)制定方面，我國首部關于個人信息保護的專門法律，《中華人民共和國個人信息保護法》于2021年11月1日正式實施。其中第二十四條提出：通過自動化決策方式向個人進行信息推送、商業(yè)營銷，應當同時提供不針對其個人特征的選項，或者向個人提供便捷的拒絕方式。

工信部在《提案答復》中也表示，《通信短信息服務管理規(guī)定》正在修訂，以應對當前治理形勢，依法深入推進治理工作。不過，由于該規(guī)定屬于部門規(guī)章，其罰款數(shù)額主要依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等上位法的規(guī)定，有違法所得的，設定罰款不得超過違法所得的３倍，但是最高不得超過3萬元；沒有違法所得的，設定罰款不得超過1萬元。工信部同時表示，若上位法的罰款限額規(guī)定有調整，他們將依法調整相關規(guī)章的罰款限額。

公眾可多渠道攔截/舉報垃圾短信

除了有關部門開展治理行動外，公眾也可以根據(jù)自身實際情況，采取不同方式主動攔截垃圾短信，減少騷擾。

iPhone用戶可以在“設置-信息”內找到“iMessage信息”選項，將其關閉；然后在同一頁面內找到“過濾未知發(fā)件人”選項，將其開啟，即可將大部分垃圾短信收納起來，避免頻繁收到短信提醒，造成騷擾。

iPhone可開啟“過濾未知發(fā)件人”選項，收納垃圾短信

Android手機用戶可以在短信APP的設置頁面內找到“騷擾攔截”功能，開啟后即可根據(jù)自身需求設置短信攔截條件和攔截后的提醒方式。不同品牌手機進入短信設置頁面的方式可能略有不同。以小米為例，用戶在短信APP的右上角點擊齒輪狀按鈕，進入設置頁面后下拉，可以找到“騷擾攔截”功能。華為、VIVO和IQOO用戶在短信APP右上角點擊三點狀的按鈕，可以直接找到“騷擾攔截”選項。

多款國產Android手機也具備騷擾信息攔截功能

除了手機攔截外，公眾還可向運營商和職能部門舉報垃圾短信。移動用戶如果收到垃圾短信，可以通過：

撥打熱線電話10086、

發(fā)送短信給10086999、

發(fā)送郵件給10086666@chinamobile.com、

登錄
http://www.10086.cn/support/selfservice/jubao/

四種不同方式進行舉報。如果受到垃圾短信轟炸等情況，用戶還可通過“中國移動”APP免費辦理“‘短信炸彈’短信應急防護服務”（需要注意的是，該應急防護服務僅適用于短時間內收到大量短信、無法正常使用手機的緊急情況，辦理后可能導致正常驗證碼等短信也被攔截，普通用戶請勿隨意開通）。

移動提供“短信炸彈”短信應急防護服務

聯(lián)通用戶如果受垃圾短信騷擾，可以在“中國聯(lián)通”APP上找到“號碼舉報”功能，選擇舉報類型并填寫舉報信息；也可以在APP上找到“手機管家”功能，免費開通該業(yè)務，設置垃圾短信攔截黑名單。

聯(lián)通提供“手機管家”業(yè)務，自動攔截騷擾電話和垃圾短信

電信用戶可通過編輯短信“‘被舉報號’+‘*’+‘舉報內容’”，發(fā)送至10000999，免費舉報垃圾短信。

三大運營商之外，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心是工信部委托中國互聯(lián)網協(xié)會設立的公眾投訴受理機構。公眾收到垃圾短信后，可通過網站：www.12321.cn、下載手機APP：http://jbzs.12321.cn（目前僅支持Android手機）、微信公眾號“12321受理中心”發(fā)起舉報。12321中心還特別提醒，投訴人不論以何形式投訴，都不要修改垃圾短信的原始內容，投訴人自行輸入的"騙人"、"賣房子的"等垃圾短信內容將影響正常的垃圾短信處置。

12321中心受理公眾的網絡不良與垃圾信息舉報

樣本概述：

南都民調中心于2021年10月20日至10月27日展開本項調查，通過網絡推送和實地攔截訪問，采集870份問卷，其中80.80%近一個月收到過垃圾短信。從性別來看，男性受訪者占42.64%，女性受訪者占57.36%；從年齡段來看，21.03%為00后，48.74%為90后，21.95%為80后，6.90%為70后，1.37%為70年代前出生，青少年受訪者占比較高。

社會調查與公共輿情研究課題

公共服務監(jiān)測榜第74期

項目出品：南都民調中心

項目監(jiān)制：謝斌 張純

項目主持：李偉鋒

項目執(zhí)行：南都研究員 李偉鋒 沈紅媛 涂長芳 麥潔瑩 實習生 翁婉婷 杜美玉 向子欣

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